Retours & Annulations

Nous souhaitons rendre les retours et les annulations aussi simples et transparents que possible. Sur cette page, vous trouverez toutes les informations concernant l’annulation d’une commande, le droit légal de rétractation, notre délai de retour étendu à 30 jours, les frais de retour, les étiquettes de retour et les remboursements.

Si vous avez besoin d’aide, veuillez contacter notre service client via votre compte. Notre équipe se fera un plaisir de vous aider.

Comment puis-je annuler ma commande ?

Si vous souhaitez annuler une commande, veuillez contacter notre service client via votre compte dès que possible.

Si votre commande n’a pas encore été traitée ou expédiée, nous essaierons de l’annuler pour vous. Si la commande a déjà été traitée ou remise au transporteur, l’annulation peut ne plus être possible. Dans ce cas, vous pourrez retourner la commande après réception conformément à la procédure décrite ci-dessous.

Que se passe-t-il si mon colis ne peut pas être livré ?

Si un colis ne peut pas être livré, le transporteur peut effectuer une nouvelle tentative de livraison, déposer le colis dans un point relais ou finalement nous le retourner. La procédure exacte dépend du transporteur et des circonstances de la livraison.

Si votre commande nous est retournée, elle sera traitée après réception du colis retourné. Contactez notre service client via votre compte si vous souhaitez que la commande soit expédiée à nouveau.

Quelle est la politique de retour ?

Les consommateurs effectuant un achat en ligne disposent généralement d’un droit légal de rétractation d’au moins 14 jours. En complément, nous proposons un délai de retour étendu vous permettant d’enregistrer un retour jusqu’à 30 jours après réception de votre commande.

Pendant les 14 premiers jours, les règles légales relatives au droit de rétractation s’appliquent. Pour la période supplémentaire comprise entre le 15e et le 30e jour inclus, les conditions volontaires supplémentaires de retour décrites ci-dessous s’appliquent.

Les retours peuvent être enregistrés via votre compte personnel sur le site.

Comment fonctionne la procédure de retour ?

1. Connectez-vous à votre compte

Accédez à la page de connexion et connectez-vous à l’aide de vos identifiants.

Si vous n’avez pas créé de mot de passe lors de votre commande, utilisez l’adresse e-mail associée à la commande pour accéder à votre compte ou l’activer.

2. Ouvrez votre commande

Après vous être connecté, rendez-vous dans Commandes et recherchez la commande que vous souhaitez retourner. Cliquez ensuite sur Voir la commande.

3. Soumettez votre demande de retour

Cliquez sur Demande de retour à côté de la commande concernée.

Vous verrez ensuite les produits inclus dans votre commande. Pour chaque produit, vous pouvez :

• sélectionner la quantité que vous souhaitez retourner ;
• choisir un motif de retour ;
• ajouter éventuellement une explication complémentaire.

Cliquez ensuite sur Continuer.

4. Vérifiez l’adresse de retour

L’adresse de retour correcte sera affichée lorsque vous enregistrerez votre retour.

Utilisez toujours l’adresse de retour indiquée pour votre demande de retour spécifique. L’adresse de retour peut varier selon le produit, la commande ou le type de retour.

N’envoyez pas de retour à une autre adresse indiquée sur le site, sur une facture ou dans une autre communication, sauf instruction expresse de notre part.

5. Choisissez votre mode de retour

Si des options de retour sont disponibles pour votre commande via le portail de retour, elles seront affichées pendant la procédure.

Le coût du mode de retour sélectionné sera affiché avant que vous ne poursuiviez.

Vous n’êtes pas obligé d’utiliser une étiquette de retour proposée via le portail de retour. Vous pouvez également choisir votre propre transporteur et envoyer le retour directement à l’adresse indiquée lors de l’enregistrement du retour.

6. Payez l’étiquette de retour

Si vous choisissez d’acheter une étiquette de retour via le portail, vous devrez régler les frais de retour applicables via notre environnement de paiement sécurisé.

Après paiement, vous recevrez l’étiquette de retour et/ou les instructions d’expédition complémentaires.

7. Emballez et expédiez votre retour

Emballez soigneusement le produit et assurez-vous que l’emballage est adapté au transport. Dans la mesure du possible, utilisez l’emballage d’origine du produit et placez-le dans un carton extérieur solide.

N’utilisez pas l’emballage d’origine comme carton d’expédition extérieur sans protection supplémentaire si les étiquettes, le ruban adhésif ou le transport risquent d’endommager l’emballage d’origine.

Nous vous recommandons de :

• emballer le produit de manière sûre et le protéger contre les chocs ;
• protéger séparément les pièces détachées ;
• inclure tous les accessoires, manuels et composants ;
• fixer solidement l’étiquette de retour sur l’emballage extérieur ;
• demander et conserver une preuve d’expédition ;
• conserver les informations de suivi jusqu’au traitement complet du retour.

Important : assurance de votre envoi de retour

Une étiquette de retour achetée via le portail de retour ne comprend pas d’assurance transport complémentaire contre les dommages et n’assure pas les marchandises retournées à leur valeur totale.

Pour les étiquettes de retour fournies via le portail, une indemnisation limitée s’applique uniquement en cas de perte : si l’envoi de retour est totalement perdu pendant le transport et que DPD reconnaît officiellement l’envoi comme perdu, DPD peut verser une indemnisation allant jusqu’à 50 € par étiquette de retour.

Les dommages survenus pendant le transport sont exclus de cette couverture. Les dommages causés au produit, à son emballage ou tout autre dommage survenu pendant le transport retour ne peuvent pas faire l’objet d’une réclamation auprès de DPD dans le cadre de ces étiquettes de retour et ne sont pas couverts par cette indemnisation.

Si vous souhaitez assurer votre retour contre les dommages ou pour une valeur supérieure en cas de perte, vous devez choisir vous-même un transporteur et un service d’expédition proposant une assurance transport adaptée.

Dans ce cas, vous n’avez pas besoin d’acheter une étiquette de retour via le portail. Utilisez toujours l’adresse de retour affichée lors de l’enregistrement de votre retour dans votre compte.

Que se passe-t-il si mon retour est perdu ou endommagé pendant le transport ?

Étiquette de retour achetée via le portail

Si vous avez acheté une étiquette de retour via le portail et que l’envoi de retour est totalement perdu pendant le transport, nous pouvons demander à DPD d’ouvrir une enquête.

Si, à l’issue de cette enquête, DPD reconnaît officiellement l’envoi comme perdu, nous pouvons déposer une réclamation.

Pour une étiquette de retour DPD fournie via le portail, l’indemnisation maximale en cas de perte est de 50 € par étiquette de retour.

Une indemnisation n’est versée que si DPD reconnaît officiellement l’envoi comme perdu et verse effectivement une indemnisation.

Les dommages survenus pendant le transport retour sont exclus de cette couverture. Les dommages causés au produit, à l’emballage ou tout autre dommage lié au transport ne peuvent pas être réclamés via ces étiquettes de retour DPD et ne sont donc pas remboursés dans le cadre de ce service de retour.

Si vous souhaitez une couverture supérieure en cas de perte ou une assurance contre les dommages de transport, choisissez vous-même un transporteur et un service d’expédition avec une assurance transport adaptée.

Si vous choisissez votre propre transporteur

Si vous choisissez votre propre transporteur ou un service d’expédition assuré, les conditions convenues entre vous et ce transporteur s’appliquent.

Toute réclamation relative à une perte ou à un dommage de transport doit alors être adressée directement au transporteur ou à l’assureur que vous avez choisi.

Conservez toujours votre preuve d’expédition, les informations de suivi et, le cas échéant, des photos de l’emballage ainsi qu’un justificatif de la valeur de l’envoi.

Conditions de retour dans le cadre du droit légal de rétractation

En tant que consommateur, vous avez généralement le droit de vous rétracter d’un achat en ligne dans un délai de 14 jours après réception de votre commande, sans avoir à indiquer de motif.

Après avoir notifié votre rétractation, les produits doivent être retournés dans le délai légal applicable.

Pendant la période de rétractation, vous pouvez examiner et tester le produit d’une manière comparable à ce qui serait raisonnablement possible dans un magasin physique.

Vous n’êtes responsable que d’une éventuelle dépréciation résultant d’une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Si une telle dépréciation s’est produite, le montant correspondant peut être déduit du remboursement dans la mesure permise par la législation applicable.

Notre service de retour supplémentaire du 15e au 30e jour

En plus du droit légal de rétractation, nous offrons volontairement aux consommateurs la possibilité d’enregistrer un retour jusqu’à 30 jours après réception de la commande.

Pour les retours enregistrés après la période légale de rétractation mais dans le délai supplémentaire de 30 jours, les conditions suivantes s’appliquent pour bénéficier d’un remboursement intégral :

• le produit doit être complet ;
• le produit doit être propre ;
• le produit ne doit pas avoir été utilisé ;
• le produit ne doit pas avoir été installé ni monté ;
• le produit ne doit pas être endommagé ;
• tous les accessoires et composants doivent être présents ;
• les éventuels éléments de montage doivent être complets ;
• les manuels et la documentation doivent être inclus ;
• dans la mesure du raisonnable, le produit doit être retourné dans son emballage d’origine.

Ce service supplémentaire de retour de 30 jours ne porte pas atteinte à vos droits légaux.

Quels produits ne peuvent pas être retournés ?

Le droit légal de rétractation peut être exclu pour certains produits. Cela peut notamment concerner :

• les produits fabriqués selon vos spécifications ou clairement personnalisés pour vous ;
• les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque le sceau a été retiré après la livraison ;
• d’autres produits ou services pour lesquels la législation applicable prévoit une exception au droit de rétractation.

Lorsqu’une exception s’applique, celle-ci sera indiquée dans la mesure du possible sur la page du produit concerné ou pendant le processus de commande.

Commandes professionnelles

Le droit légal de rétractation applicable aux consommateurs et notre service volontaire de retour de 30 jours ne s’appliquent pas aux achats professionnels, sauf accord écrit préalable contraire.

Cela ne porte pas atteinte aux éventuels droits d’un client professionnel lorsqu’un produit livré est défectueux ou ne correspond pas à ce qui a été convenu.

Quand recevrai-je mon remboursement ?

Si vous exercez votre droit légal de rétractation en tant que consommateur, les montants éligibles seront remboursés dans les meilleurs délais et dans le délai légal applicable.

Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à réception des produits retournés ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement sera normalement effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande initiale, sauf accord contraire.

Si vous vous rétractez de la totalité de la commande, les frais initiaux de livraison standard seront également remboursés lorsque la législation applicable l’exige.

Si vous avez volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard, le supplément lié à ce mode de livraison plus coûteux n’a pas à être remboursé.

Veuillez noter qu’après le traitement du remboursement, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant n’apparaisse sur votre compte bancaire, votre carte de crédit ou auprès de votre prestataire de paiement.

Frais de retour

Les frais directs de retour d’une commande sont à la charge du client, sauf indication expresse contraire ou disposition contraire de la législation applicable.

Si vous utilisez une étiquette de retour proposée via le portail, les frais de retour applicables seront clairement indiqués avant l’achat de l’étiquette.

Vous pouvez également choisir votre propre transporteur. Dans ce cas, vous réglez directement les frais de retour au transporteur choisi.

Veuillez noter qu’une étiquette de retour DPD achetée via le portail ne couvre pas les dommages de transport et prévoit une indemnisation maximale de 50 € par étiquette de retour en cas de perte, uniquement si DPD reconnaît officiellement l’envoi comme perdu.

Articles volumineux ou lourds et expéditions sur palette

Les produits volumineux, lourds ou livrés sur palette ne peuvent généralement pas être retournés via un point de dépôt standard.

Pour ces retours :

• le retour doit être enregistré à l’avance via votre compte ;
• l’adresse de retour correcte et les éventuelles instructions supplémentaires seront fournies pendant la procédure ;
• vous êtes responsable du choix d’un transporteur adapté, sauf si un service de retour spécifique est expressément proposé ;
• les frais directs de retour sont à votre charge, sauf accord contraire ou obligation légale différente ;
• le produit doit être correctement emballé et sécurisé pour le transport sur palette.

Le coût du retour des produits volumineux ou lourds peut être sensiblement supérieur à celui d’un colis standard et dépend notamment des dimensions, du poids, du pays d’origine et du transporteur choisi.

Pour les expéditions sur palette de valeur élevée, nous recommandons d’utiliser un suivi et une assurance transport adaptée.

Produits endommagés, défectueux ou livrés par erreur

Si un produit arrive endommagé, présente un défaut ou si vous recevez un produit différent de celui commandé, veuillez le signaler via le service client disponible dans votre compte.

Dans ce cas, n’utilisez pas la procédure standard de retour pour changement d’avis sans nous contacter au préalable. Notre service client examinera la situation et vous indiquera les étapes à suivre.

Les règles et les frais applicables aux produits défectueux, endommagés ou livrés par erreur peuvent être différents de ceux applicables à un retour standard dans le cadre du droit de rétractation.

Comment emballer un produit pour le retour ?

Un emballage adapté réduit considérablement le risque de dommages pendant le transport. Assurez-vous que le produit ne puisse pas se déplacer librement dans le carton et qu’il soit suffisamment protégé contre les chocs, la pression et l’humidité.

• Utilisez l’emballage d’origine du produit dans la mesure du possible.
• Placez si nécessaire l’emballage du produit dans un carton extérieur solide.
• Utilisez suffisamment de matériau de protection et de calage.
• Protégez séparément les surfaces fragiles, les coins et les parties saillantes.
• Assurez-vous que les accessoires et pièces détachées ne puissent pas heurter le produit.
• Retirez ou recouvrez les anciennes étiquettes d’expédition et codes-barres.
• Fixez la nouvelle étiquette de retour de manière bien visible sur l’emballage extérieur.

Si un produit est endommagé en raison d’un emballage insuffisant ou inadapté et que cela entraîne une dépréciation, celle-ci peut être prise en compte lors du traitement du retour, dans la mesure permise par la législation applicable.

Conservez toujours votre preuve d’expédition

Conservez votre preuve d’expédition et les informations de suivi jusqu’à ce que vous receviez la confirmation que votre retour a été entièrement traité.

Sans preuve d’expédition, il peut être plus difficile d’établir quand et via quel transporteur un retour a été envoyé si le colis n’arrive pas à destination.

Service client

Si vous avez des questions concernant les retours, les annulations ou une demande de retour déjà enregistrée, veuillez contacter notre service client via votre compte.

Notre équipe de service client se fera un plaisir de vous aider.